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2018年6月25日 (月)

聞くスキル聞き出すスキル

「聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く」藤木健:著(リックテレコム)

 本書の著者は、コールセンター(企業のお客様窓口)の運営管理に関わってきた方です。コールセンターの仕事というと、一般には「客からの問い合わせに応える仕事」つまり「説明する仕事」というイメージを持たれている方が多いかも知れません。
 しかし、実は層ではありません。本書の紹介文には、次のようにありました。

お客様は、何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは意外と多い。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
つまり「きく」がなければ、「説明する」は、成立しないというわけです。そんなの当たり前と思われるかもしれません。でも、相手の話をうまいこと聞き出すような工夫を、私たちはついつい忘れがちです。考えてみれば、授業でも同じことが言えるのではないでしょうか。
 そこでそのための要素として、著者は次の8つを挙げています。

続きは教職ネットマガジンにて

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